Postado por
Anael Cristina Assis da Silva
Técnica em Biblioteca - Divisão de Circulação SB/UEL
A
Biblioteca, de um modo geral, precisa funcionar como “[...] uma fonte de
cultura, que deve atender às várias e amplas necessidades de seus
frequentadores, sejam eles estudantes ou pesquisadores” (CARVALHO, 1972 p.
198).
Desse
modo, a Biblioteca destina-se a servir, atender e contentar o usuário,
permitindo torná-lo um parceiro capaz de agregar desenvolvimento e
aprimoramento. No momento do atendimento, todo funcionário representa a
instituição em que trabalha, motivo pelo qual é necessário que esteja bem preparado
para ter uma boa comunicação, acompanhada de bom senso e discernimento para
receber o usuário com o devido respeito, seja no ouvir, pensar ou falar, e ter
a imediata compreensão de sua necessidade informacional, agindo com clareza e
disposição. O bom funcionário sempre deve “estar ciente [...] que o usuário
[...] nunca interrompe suas atividades” rotineiras, “pois ele é a única razão
de seu trabalho”. (FERRAZ; MORAES, 2014). É
preciso ter qualidade em atender, e o enfoque está na eficiência, eficácia,
[...] “ética no tratamento de informações do público, a veracidade das
informações transmitidas bem como também a rapidez do atendimento” (CARRIJO; ALVARENGA, 2014). Assim
como, pode-se mencionar o respeito, que ligado a esses aspectos qualitativos, são
considerados essenciais ao desenvolvimento dos serviços no âmbito de uma
biblioteca.
Outro aspecto muito importante associado à
qualidade do atendimento é o comportamento de cada funcionário, pois revela a
qualidade do serviço prestado. O funcionário de uma biblioteca deve sempre
procurar evitar atitudes que jamais devem ocorrer durante o atendimento,
tais como: “aparentar má vontade”; que o impede de se esforçar e de esgotar os
recursos disponíveis para atender a solicitação, (FERRAZ; MORAES, 2014)
comentar sobre “[...] assuntos particulares ou de [...] trabalho”, ou “dividir
a atenção no atendimento entre” o usuário e um colega de trabalho; “escorar-se
ou debruçar-se nas paredes ou balcões, mesmo quando o usuário não está, pois
esta atitude impede que haja aproximação”, assim como, agir sempre da mesma
forma sem inovação e interesse de retorno ao usuário, evitar ao máximo
comentários pessoais ou reclamações desnecessárias. (FERRAZ; MORAES, 2014).
Para que o profissional possa conquistar um
atendimento de excelência, é necessária uma reflexão
sobre a melhor maneira de como fazê-lo, e preparar-se para novas práticas que
implicarão em mudanças individuais e de comportamento. Manter uma postura
adequada significa por em prática atitudes de valores, a exemplo, expressar o
interesse pelo outro, que é a condição mínima exigida, principalmente em um
ambiente de trabalho.
O atendimento
visto sob a ótica da qualidade jamais se esgotará, principalmente quando o
profissional é responsável e sabe
aproveitar as oportunidades de aperfeiçoamento na sua área de competência com
base na motivação.
Referências
CARRIJO, C. V.; ALVARENGA, L. I. Qualidade do atendimento prestado ao cliente-cidadão da Secretaria Municipal de Regulação Urbana de Aparecida de Goiânia: um estudo exploratório e propositivo. Disponível em: <www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf>. Acesso em: 13 maio 2014.
CARVALHO, Carmem Pinheiro de. A biblioteca e os estudantes. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v. 1, n. 2, p. 196-211, set. 1972.
DIAS, R. R.; DIAS, S. B .A. Atendimento superior. Goiânia: ABDR, 2000.
FERRAZ, K. M. A.; MORAES, T. C. C. Postura de atendimento. Disponível em: <http://www.esalq.usp.br/biblioteca/PDF/Manual_postura.pdf>. Acesso em: 13 maio 2014.
CARRIJO, C. V.; ALVARENGA, L. I. Qualidade do atendimento prestado ao cliente-cidadão da Secretaria Municipal de Regulação Urbana de Aparecida de Goiânia: um estudo exploratório e propositivo. Disponível em: <www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf>. Acesso em: 13 maio 2014.
CARVALHO, Carmem Pinheiro de. A biblioteca e os estudantes. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v. 1, n. 2, p. 196-211, set. 1972.
DIAS, R. R.; DIAS, S. B .A. Atendimento superior. Goiânia: ABDR, 2000.
FERRAZ, K. M. A.; MORAES, T. C. C. Postura de atendimento. Disponível em: <http://www.esalq.usp.br/biblioteca/PDF/Manual_postura.pdf>. Acesso em: 13 maio 2014.
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